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10
abr

Conflitos no Trabalho: como eu faço para resolver?

O que é um conflito?

Conflitos são barreiras, obstáculos para a realização dos nossos desejos e vontades. Ao nos depararmos com eles sempre surgem a frustração, a raiva, a tristeza, a angústia e o medo de não conseguirmos aquilo que pensamos ser nosso direito ou a coisa certa a ser feita. Apesar de estar presente na vida de todos, temos muito preconceito e receio de falar deles, ainda mais no ambiente de trabalho.

O pensamento recorrente é que falar de conflitos é para os queixosos, para os fracos e despreparados. Entretanto, é exatamente o oposto – manejar conflitos é ter a coragem, pessoal ou corporativa,  de encarar, entender, criar alternativas e resolver.

Não é o espaço de queixa e da lamúria, mas de ação positiva!

Para resolver os conflitos é preciso ter disposição de aprofundar na busca das reais necessidades, interesses e emoções de ambos os lados. É ciência que precisa de uma investigação feita com técnica para se chegar à raiz do problema. Pular essa etapa de análise e indagação leva a conversas difíceis, a negociações  doloridas e a acordos que nem sempre são cumpridos pois não resolvem, efetivamente, o conflito, somente suas faces mais superficiais. É viver cortando o mato sem arrancar suas raízes!!!!

Como lidar com o conflito?

Identificando as emoções e seus reais interesses

Uma das necessidades da resolução efetiva de conflitos é trazer à tona questões emocionais mais enraizadas. O ambiente corporativo, no entanto, é mais avesso a falar de emoções, como se elas não fizessem parte da natureza humana. Tratar das emoções no ambiente corporativo parece ser contrário a uma atitude profissional, sinal de incompetência e de falta de preparo. Ora, se o conflito faz parte da natureza humana e se as empresas são feitas de pessoas, como ignorar uma parcela tão significativa do nosso ser humano?

Nós não podemos parar as emoções, tanto quanto não podemos parar nossos pensamentos.

Em qualquer conflito as emoções estarão presentes, em maior ou menor grau, mas sempre presentes. Identificar quais emoções estão ligadas ao conflito, compreender porque elas surgiram e como elas nos influenciam na hora das conversas é fundamental para não ser dominado por elas. Sob a presença de fortes emoções não identificadas acabamos perdendo o foco daquilo que nos interessa e passamos a despender nossa energia para dominar estas emoções na hora da negociação. Com isso comprometemos nossa clareza de pensamento e o alcance de nossos objetivos. Nosso foco se volta para dentro, ao invés de focar na compreensão do ponto de vista do outro e de nossos interesses em comum.

Fazer uma análise prévia, uma conversa com o espelho e uma conversa com o grupo sobre o que sentimos diante da situação conflituosa é de grande valia em qualquer negociação de conflito.

  • O que eu sinto sobre o conflito? Raiva, medo, tristeza?
  • Por que eu sinto cada uma dessas emoções?
  • Quando estas emoções aparecem em mim, como o meu corpo reage? Onde essas emoções aparecem no meu corpo? Meu coração dispara, fico vermelho, começo a suar, enxergo tudo mais escuro e perco um pouco da visão periférica? Meu estômago embrulha?
  • Tem alguma coisa que me acalma instantaneamente e que posso utilizar na hora da reunião, da conversa, para e voltar o meu foco para a resolução do conflito?

Vamos avaliar ponto a ponto…

O que eu sinto sobre o conflito?

Emoções são respostas do nosso corpo aos acontecimentos. Não existe emoção ruim, todas são necessárias, todas tem aspectos positivos e negativos, até a tão criticada raiva. O X da questão é conseguir dirigi-las para nossos propósitos e objetivos. Como disse Aristóteles…

“Qualquer um pode zangar-se – isso é fácil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa – não é fácil.”

Estou com raiva, ou somente chateado? É raiva ou frustração? É tristeza ou ansiedade? Identificar as emoções, nominá-las é de enorme utilidade na hora de traçarmos um plano de atuação para manejarmos essas emoções em favor da busca da solução do conflito.

Por que eu sinto cada uma dessas emoções?

Aqui já aprofundamos um pouco mais. Quais são meus pontos sensíveis e porque estas emoções estão presentes. O que é importante para mim e o que preciso proteger. Trata-se do meu medo de perder o emprego ou de ser mal avaliado caso não consiga um acordo positivo para a empresa? Tenho medo do que vão pensar sobre a minha reputação? Tenho raiva porque este problema não precisava estar acontecendo e me dando tanto trabalho? Fico triste de ter que negociar pois no fundo acho que a outra parte está certa?

Ao identificarmos estes pontos, conseguimos compreender quais são os nossos verdadeiros interesses e necessidades, e fica mais fácil entender nossas reações e até traçar linhas de atuação e negociação que protejam nossos pontos mais sensíveis e importantes. Além disso, este aprofundamento evita que sejamos manipulados por aqueles que acreditam que um conflito se resolve com a utilização da força ou da manipulação dos sentimentos alheios.

Como meu corpo reage?

Nosso corpo é nosso grande aliado e sempre nos dá sinais do que está acontecendo na nossa psiquê. Perceber estes sinais, identificar cada gatilho que dispara uma reação física é de grande valia. Os sinais dos nosso corpo são alertas para que voltemos nossa atenção para a emoção presente e para o ponto que sentimos estar sendo ameaçado pelo desenrolar da conversa ou da negociação.

Assim, observar com carinho e cuidado nosso corpo e nossas reações físicas é também sinal de desenvolvimento de capacidades para lidar melhor com os conflitos.

O que me acalma instantaneamente?

Muitas vezes a adoção de pequenos “procedimentos” pode trazer grande contribuição para acalmar os ânimos exaltados numa reunião tensa. Quando as coisas chegam num determinado ponto em que você percebe que as emoções tomaram conta – de você ou do outro (s) – o mais sensato é mudar um pouco a dinâmica da reunião. Não há problema algum de sugerir uma pausa. Isso não é falta de profissionalismo ou de maturidade ou perda do controle. Muito antes pelo contrário! Demonstra domínio sobre si mesmo, compreensão ampla da situação, real desejo de resolver o conflito e atitude estratégica. Você pode:

  • Respirar lenta e profundamente
  • Sentar numa posição mais confortável
  • Ficar em silêncio e de olhos fechados por alguns minutos
  • Levantar e oferecer água, café, biscoitos – quebra um pouco a dinâmica pois desvia a atenção de todos para o movimento dentro da sala
  • Ir ao banheiro
  • Pedir uma pausa de 30 minutos
  • Sugerir antecipar o lanche o almoço

Enfim, você precisa quebrar o ciclo de acirramento das emoções e ânimos, mas precisa de realmente se desligar um pouco daquele clima até para que seu corpo volte ao normal. Assim, na hora da pausa você pode:

  • Fazer uma caminhada
  • Ouvir sua playlist preferida
  • Ouvir ou ver um vídeo que te faça rir
  • Conversar com alguém que você gosta muito e que tem o dom de te acalmar

O importante é você mudar sua vibração emocional e não ficar remoendo o que aconteceu na reunião. Remoer, sozinho ou com um amigo ou colega, só vai fazer suas emoções ficarem ainda mais acirradas, e quando você voltar para a conversa, estará ainda mais agitado e convicto do seu ponto de vista e incapacitado de ouvir as ponderações da outra parte.

Na volta à reunião, faça um resumo dos pontos discutidos e mostre o quanto já avançaram na busca da solução. Lembre convergências e só então parta para a retomada da conversa do ponto onde parou. É muito importante confirmar e lembrar de  todo o progresso que já fizeram antes de continuar!

Identificando os interesses da outra parte

Bom, se estamos em conflito, é porque nossos caminhos se cruzaram em algum ponto e o fato é: da mesma forma que eu encaro o outro como um obstáculo a aquilo que eu acho que é meu por direito ( ou que a minha opinião é que é a certa, a minha forma de fazer, ver ou atuar) o outro pensa exatamente da mesma forma.

Assim, só conseguiremos sair desse impasse se conseguirmos identificar também aquilo que é o real interesse da outra parte e as emoções que estão em jogo. Há que se fazer um esforço para avaliar a questão por inúmeros pontos de vista, despir-se do orgulho de achar que estamos sempre certos, de que nosso ponto de vista é o único. Ponto de vista é a vista a partir de um ponto, o que não significa que seja o melhor ponto!

Ponto de vista é a vista a partir de um ponto, o que não significa que seja o melhor ponto!

No meio de toda essa avaliação, deste processo de circular ao redor do conflito e tentar enxergar todas as suas vertentes e demandas, é preciso também focar os pontos em que o outro realmente tem razão e suas emoções são legítimas e pertinentes, reconhecer os pontos de convergência e deixar bem claro e definido os pontos de divergência. Essa avaliação criteriosa é tanto mais importante quanto for duradoura a nossa relação com a outra parte (família, amigos, emprego, vizinhança, relações comerciais, institucionais, governamentais). Assim conseguimos trabalhar para discordar sobre um ponto específico e preservar, ou tentar preservar, a relação.

Na hora H, como proceder?

Os estudos em negociação, mediação e resolução de conflitos sempre apontam para a mesma direção: precisamos desenvolver nossas habilidades de diálogo se quisermos resolver nossos conflitos. Por mais que tenhamos feito as nossas atividades de análise prévia, precisamos estar preparados sim para o ataque emocional vindo da outra parte – daí a importância do conhecimento de nossas emoções e de como ficamos quando elas afloram para traçarmos o nosso plano de ação ao invés de simplesmente reagimos aos ataques do outro.

Roger Fisher e Daniel Shapiro em seu maravilhoso livro “Além da Razão” nos ensinam que é importante também prestar atenção em todo o campo do discurso: a cadência, os olhares, as respirações, as emoções, enfim o contra-campo, aquilo que não está aparente, que não está explícito.

Uma forma bastante interessante é ouvir as palavras que mais recebem ênfase. Veja o exemplo que eles apresentam no livro:

Eu gosto dessa proposta (mas os outros são resistentes).

Eu gosto dessa proposta (eu apoio esta proposta).

Eu gosto dessa proposta (gostei dessa mais do que das outras).

Eu gosto dessa proposta (como proposta, mas sem assumir compromissos).

Outro ponto muito importante é separar as pessoas do problema. De forma alguma desqualifique pessoa, ofenda pessoalmente, rotule ou fale de suas características pessoais. Ninguém gosta de ser depreciado numa mesa de diálogo, ainda mais se é onde você trabalha e garante o seu sustento e de sua família. Desqualificar as pessoas polariza o debate e gera um clima péssimo. Debater ideias, opiniões, processos, no entanto é positivo para todos.

É preciso efetivamente ouvir o que a outra parte tem a dizer e tentar entender o ponto de vista dela ao invés de ouvir para encontrar pontos fracos em seu discurso e proceder a um ataque arrasador. Não é trabalhando nas divergências, nas diferenças, na dominação do nosso pensamento sobre o pensamento do outro que resolveremos nossos conflitos. Resolver conflitos é sobre a construção de uma terceira via que combine visões diferentes mas que juntas podem ser melhores que as ideias iniciais. No ambiente corporativo essa postura é ainda mais importante para que sejam encontradas soluções aos desafios sem que as equipes sejam dizimadas por guerras de nervos e elevados níveis de estresse.

O processo pode parecer doloroso, e muitas vezes é, mas existem técnicas estudadas e aprofundadas sobre auxílio e suporte às pessoas na construção deste diálogo. O método que mais tem dado resultados expressivos é a mediação, onde um terceiro neutro e imparcial auxilia as partes na facilitação do diálogo e na busca em conjunto de soluções propositivas ao conflito.

Mesmo sem ter um mediador auxiliando na resolução de um conflito corporativo, a compreensão de regras simples e de fácil implementação já pode ajudar muito nos processos de facilitação de diálogos em busca de soluções corporativas e de bem estar para as pessoas.

Atualizado em 06/01/2020

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